在社會(huì)化的今天，顧客們已經(jīng)無(wú)法坐在那里喝著飲料聽(tīng)著電話那頭聽(tīng)無(wú)止盡的音樂(lè)來(lái)尋求客服了。對(duì)于做中小商務(wù)的朋友這也是一個(gè)機(jī)會(huì)，你不用專(zhuān)門(mén)花錢(qián)雇一批人來(lái)接聽(tīng)電話了。
在今天，顧客們尋求的是更快，更直接的應(yīng)對(duì)方式。遇到問(wèn)題，打客服電話碰到占線的窘境是無(wú)法忍受的。很多顧客遇到問(wèn)題時(shí)，考慮到時(shí)間與精力比回報(bào)的時(shí)候，可能更多會(huì)選擇忍氣吞聲吧。
而今天要說(shuō)的是，滿足你的顧客，讓你的顧客成為你的品牌大使。
在今年的IBM會(huì)議中發(fā)現(xiàn)，顧客們更傾向與宣揚(yáng)品牌與商家的好。與宣傳正面信息與負(fù)面信息的比例是5：1。而商家方面，對(duì)于顧客的警告與抱怨更多的時(shí)候無(wú)法在第一時(shí)間做出反應(yīng)，直到有了很多同樣的抱怨，已經(jīng)釀成苦果在作出回應(yīng)，就算你再真誠(chéng)，可能也不比把事情壓與小火苗時(shí)候的破壞小吧。
所以，對(duì)顧客們好一點(diǎn)，讓他們開(kāi)心，他們會(huì)比你扔出去的廣告費(fèi)，iPad2更直接的回報(bào)你。他們會(huì)成為你的代言，你的粉絲在社會(huì)化媒體上替你宣傳。
這個(gè)時(shí)候就要有How-to的問(wèn)題。這里就介紹五項(xiàng)讓你的顧客成為你的品牌大使的靠譜服務(wù)。
1．快！快！快！
當(dāng)顧客從電話或者別的方式跑到微博（社會(huì)化媒體）中尋求服務(wù)與幫助，他們的期待是得到很快，非常快地回復(fù)。更具英國(guó)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，25%的社會(huì)化媒體用戶期待在一個(gè)小時(shí)內(nèi)得到回復(fù)，6%的用戶期待在10分鐘內(nèi)得到回復(fù)。如果你讓顧客等的太久，這里可以考慮的潛在危機(jī)是，你的顧客會(huì)認(rèn)知你的公司要么是不知道答案或者是根本沒(méi)花心思在客服上，其延伸則是你根本不在乎顧客。我在微博上也看到過(guò)一些例子，本來(lái)“投訴”或者希望得到答案的問(wèn)題，事情沒(méi)多大，可是就因?yàn)樯鐣?huì)化媒體上的客服的不待見(jiàn)，速度不夠快回答不專(zhuān)業(yè)等問(wèn)題，反而在這個(gè)環(huán)節(jié)得罪了顧客。而顧客也會(huì)在微博上寫(xiě)上這么一條很可能會(huì)引起渲染大波的負(fù)面博文。所以，了解你的顧客，他們并不耐心，但是他們卻沒(méi)有壞心。迅速且真誠(chéng)的回復(fù)你的用戶吧。
2．公開(kāi)你的信息
在微博，或者別的社交媒體上，你可能更傾向與DM私信的形式來(lái)回答對(duì)方的問(wèn)題。可是，這里的建議是最好使你的回復(fù)變的可視性。原因是，可能除了這位顧客這外，還有其他的顧客也有同樣的疑問(wèn)，或者作為備份未來(lái)的顧客可能以為有類(lèi)似的問(wèn)題。公開(kāi)的在時(shí)間軸或者信息墻上回復(fù)顧客的問(wèn)題，顯的你更坦誠(chéng)，顧客也會(huì)跟高興你是追對(duì)“他”在公開(kāi)的場(chǎng)合回答他的問(wèn)題。同時(shí)，你也可以在評(píng)論下看到顧客間對(duì)這件事情的看法與探討。你可以適時(shí)地參與他們的探討，從側(cè)面讓他們更加了解你的品牌，這樣他們會(huì)更容易成為你的忠實(shí)粉絲。
3．統(tǒng)一你自己
一個(gè)最基本的事情，你對(duì)你的顧客的回答需要一致和統(tǒng)一。在很多社會(huì)化媒體交錯(cuò)的時(shí)代，你給出顧客的幫助與答案需要一致。你不希望你的顧客在微博上看到了這樣的回復(fù)，然后在網(wǎng)站的F＆Q上卻看到不同的答案。在社會(huì)化媒體上的明確的品牌定位和統(tǒng)一性，幫助你建立可信度，幫助你建立你的忠實(shí)粉絲群。
4．規(guī)劃好你自己
在一個(gè)社交媒體上管理經(jīng)營(yíng)你的品牌已經(jīng)不是一樁易事，更不用說(shuō)在復(fù)數(shù)的社交媒體上同步經(jīng)營(yíng)你的品牌。如過(guò)你缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃與管理，很容易在你某個(gè)環(huán)節(jié)招來(lái)你不曾預(yù)計(jì)的錯(cuò)誤。
你需要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每一個(gè)隊(duì)員都需要清楚的理解共有的資源，目標(biāo)與各自的定位。在用戶對(duì)你發(fā)問(wèn)時(shí)，你要知道在那里可以找到可靠的答案，并且你的其他隊(duì)員也知道。
5．人性化
雖然大家都認(rèn)為Siri非常的酷，但是它仍然無(wú)法比你真人的貼心服務(wù)。你在社會(huì)化媒體上的客服最好能保持很好的人性化。在社交媒體上，每一個(gè)人都是實(shí)實(shí)在在的真人，你的用戶自然也希望被認(rèn)真對(duì)待，而不是你在客服后臺(tái)上記錄下的一個(gè)代碼，也不希望在客服電話那一頭聽(tīng)到冰冷冷如機(jī)器般一成不變的聲音（有些甚至根本就是機(jī)器）。你需要讓你的用戶覺(jué)得，與你交談和溝通就如在朋友的Facebook的墻上涂鴉一樣親切與自然。制造這樣一個(gè)商家與顧客的關(guān)系，可以幫助你得到更多你的忠實(shí)粉絲，換言之他們也有可能成為你的品牌大使。正因?yàn)樯缃幻襟w，他給你的公司的客服機(jī)制無(wú)限的可能，去打造一個(gè)開(kāi)放的，互動(dòng)的社區(qū)。在你打造的社區(qū)里，你的顧客可以幫助你傳播好的親身體驗(yàn)關(guān)于你的產(chǎn)品與你的服務(wù)，而這些都會(huì)收益與你。
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