我一直相信，通信業(yè)和IT業(yè)的發(fā)展，最后的最強大的支撐能力，不是硬件的更新和技術(shù)的突破，而是服務(wù)能力的提升，服務(wù)是它最核心的致勝法定。我也相信，任何依靠技術(shù)創(chuàng)新為核心的公司，它都會很難維持長期的市場主導(dǎo)地位，而以服務(wù)為核心的企業(yè)，相反卻能較長居于市場主導(dǎo)地位。這也是幾年前當(dāng)PC的定義人IBM公司要把PC生產(chǎn)賣掉，轉(zhuǎn)向服務(wù)時，我們不太能理解，為什么會這樣。不過市場給出了最好的回答，轉(zhuǎn)向服務(wù)的IBM不但沒有衰落，而是更加強大。
我也經(jīng)常思考，為什么中國移動這樣的電信運營商能發(fā)展的很好，能有很高的收入？它們有很高的效率，確實，一個中國移動的員工要服務(wù)1500個用戶，創(chuàng)造1百多萬的收入，那么是什么幫助它實現(xiàn)了高效率呢？是一個強大的IT服務(wù)的支撐體系。簡單地說一個客戶服務(wù)電話，北京每個用戶打進(jìn)中國移動的客服電話，它是要從1500萬個用戶中，把你找出來，并且在按秒計算的時間內(nèi)幫助你處理好業(yè)務(wù)，這個靠人工是不可能的，這就需要強大的服務(wù)支撐體系來幫助提高效率。沒有這樣的服務(wù)體系，一切都服務(wù)都無從談起。
因此，我相信對于絕大部分中國企業(yè)而言，要提高市場的競爭能力，一個強大的服務(wù)支撐體系是它的根本，然而，對于中國移動這樣強大的企業(yè)而言，自己建立一個這樣的IT服務(wù)體系不難，但是如果大量的中小企業(yè)，也要形成較好的IT服務(wù)體系，形成支撐，這就是一件很難的事，這就需要更多的IT服務(wù)企業(yè)提供更強大的服務(wù)支撐。
很長時間以來，我們看到IT服務(wù)的領(lǐng)域都是國外的公司在發(fā)力，象Cisco、惠普這些企業(yè)，本土的企業(yè)卻不多，發(fā)展的情況也不太好，這種情況就造成對于中國市場了解較弱，價格也偏高。而本土的IT企業(yè)，常常是專注于某個點或是某個環(huán)節(jié)，比如計費、物流管理等，很少能形成一個龐大的綜合能力。不過最近我看到本土的一些企業(yè)的努力和探索很令人興奮，也很值得推崇，這其中比較有代表性的是銳捷網(wǎng)絡(luò)的一站式理念也引起了我的關(guān)注。其實今天銳捷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)是一個非常有規(guī)模的公司，數(shù)千名員工，幾十個分支機構(gòu)。營銷及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國和東南亞、歐洲、南北美洲等國際市場。IP網(wǎng)絡(luò)、IP安全、IT運維管理等全系列產(chǎn)品及解決方案被廣泛應(yīng)用于政府、金融、教育、醫(yī)療、企業(yè)、運營商等國內(nèi)外信息化建設(shè)領(lǐng)域。它的一站式IT服務(wù)解決方案，我相信是IT服務(wù)企業(yè)做好IT服務(wù)支撐的一個重要模式。
銳捷網(wǎng)絡(luò)把企業(yè)的IT服務(wù)需求總結(jié)為：“規(guī)劃設(shè)計—產(chǎn)品采購與部署—平臺維護(hù)—產(chǎn)品應(yīng)用與增值—顧問咨詢與培訓(xùn)”五個階段，面對這五個階段，銳捷網(wǎng)絡(luò)有針對性設(shè)計出一站式IT服務(wù)五個方面的內(nèi)容，一是IT專業(yè)化服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化、業(yè)務(wù)建模與優(yōu)化、應(yīng)用系統(tǒng)管理、安全管理等內(nèi)容。二是IT運維管理服務(wù)（ITSM），即管理層服務(wù)，基于銳捷自主研發(fā)的軟件平臺為客戶做整個IT系統(tǒng)的管理。三是通過向客戶提供人力和技術(shù)外包的方式為客戶提供IT專家支持服務(wù)。四是IT管理咨詢服務(wù)。五是培訓(xùn)類服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)實踐工程師培養(yǎng)、服務(wù)工程師認(rèn)證服務(wù)、定制化IT專業(yè)培訓(xùn)。并且形成了Better Net這樣一個服務(wù)品牌，這樣的一個服務(wù)體系，也成功地入圍大運會，為大運會各網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行運維保障。它不僅是以設(shè)備廠商的身份去賣產(chǎn)品的，也以系統(tǒng)集成商的身份為這三張網(wǎng)提供了從咨詢、設(shè)計、實施、運維到賽事保障的全程服務(wù)。該方案貫穿整個大運會網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項目的生命周期，為打造“數(shù)字大運”奠定了高效穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。這也是企業(yè)發(fā)展的一個重要證明，遠(yuǎn)不僅是銷售產(chǎn)品，而是咨詢、設(shè)計、實施、運維的全面保障。
在IT服務(wù)體系中，還有非常多的事可做，這也是提升企業(yè)服務(wù)水平一個至關(guān)重要的突破口，也需要更多的中國企業(yè)關(guān)注與努力。
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